"Vi vil jo helst have tilfredse kunder"

Albatros' kundechef, Thomas Stack
Her får du forklaringen på, hvorfor Albatros viser kundernes uforbeholdne meninger om rejserne på hjemmesiden. Interview med Thomas Stack, kundechef hos Albatros

Hvorfor har Albatros valgt at vise kundernes anmeldelser?
Det er primært for at hjælpe vores kunder. I enhver rejse har vi som rejsearrangør foretaget en masse valg og fravalg, og det kræver tillid til rejseselskabet, når du som kunde skal vælge mellem de mange tilbud. Hos Albatros vil vi helst have tilfredse kunder, og tanken er, at jo bedre du som kunde kan gennemskue, hvad du køber, jo større chance er der også for, at du bliver tilfreds.

Når vi planlægger en rejse, er der to overordnede faktorer, der spiller ind. Oplevelserne skal være så store som muligt, og rejsen skal have god værdi i forhold til prisen. Fly og hotel er de største omkostninger på en rejse, og vi forsøger på bedste vis at kombinere komfort og en attraktiv pris. Rejseanmeldelserne giver vores kunder mulighed for at læse, hvad tidligere gæster synes om den kombination og træffe et valg ud fra det.

Hvad bruger I anmeldelserne til?
Vi bruger også anmeldelserne internt til at tilpasse rejserne løbende. Hvis fx mange gæster er utilfredse med et hotel eller et andet element på rejsen, leder vi efter bedre alternativer og vurderer, om det kan betale sig i forhold til den pris, kunden skal betale for det. Det skal jo helst være sådan, at Albatrosrejsen er sat bedre sammen, end du selv kan gøre hjemme foran din computer.

Langt de fleste Albatrosrejser bliver meget højt vurderet af gæsterne. 99 % af rejserne får over 4 stjerner (ud af 5) i gennemsnit. Når vi sammenholder det med, at vi også ofte har branchens bedste priser, så bliver man stolt – for det betyder, at vores gæster har haft en god oplevelse.

Hvordan kan jeg være sikker på, at I ikke kun viser de positive anmeldelser?
Vi viser både de positive og negative anmeldelser på hjemmesiden. Du skal jo som kunde kunne stole på, at du får hele billedet for at kunne bruge anmeldelserne til noget. Vi samarbejder med det amerikanske firma Bazaarvoice, der er med til at sikre, at alle godkendte anmeldelser vises, og at vi ikke ændrer i dem. Derfor kan du stole 100 % på, at anmeldelserne er skrevet af Albatrosgæster, der rent faktisk har været med på turen.

Når en anmeldelse sendes til os, læses den igennem af Bazaarvoice-holdet, og det er dem, der godkender eller afviser en anmeldelse. Albatros har en meget lav afvisningsprocent på 2 % (branchegennemsnittet er på 10 %). Det skyldes både, at vores gæster er gode til at skrive faktuelle, relevante anmeldelser og bruger et civiliseret sprog. Men også at vores retningslinjer tillader mere end mange andre firmaer. På den baggrund har vi fået et såkaldt Bazaarvoice trustmark, som virksomheder kun får, hvis de lever op til en række skrappe krav om troværdighed og gennemskuelighed.

Typisk bliver en anmeldelse afvist, hvis man bruger groft sprog, viser billeder uden rettigheder eller skriver noget, som af juridiske årsager ikke må vises.

Hvad gør I med de negative anmeldelser?
En negativ anmeldelse af en rejse tager vi meget alvorligt og finder ud af, hvad der er gået galt. Vi er dog også opmærksomme på, at folk er forskellige, og at noget, som irriterer en gæst grænseløst, har en anden gæst slet ikke bemærket. Er der et problem, tager den ansvarlige for rejsen typisk fat i både rejselederen og de lokale samarbejdspartnere. Nogle elementer kan der relativt nemt justeres på, mens andre er svære at rette til uden, at rejsen bliver betydeligt dyrere.

Hvorfor er der ikke anmeldelser på alle rejser?
Vi begyndte med de første anmeldelser i oktober 2015, og da nogle af rejserne er bestemt af sæsonen, er de endnu ikke afrejst – og dermed anmeldt. Helt nye rejser er naturligvis heller ikke anmeldt endnu. Vi har valgt at vise gennemsnittet af stjerner på rejsen på tværs af vores markeder. Det betyder, at gennemsnittet er beregnet ud fra vores danske, svenske, norske og finske gæsters tilbagemeldinger, mens du på den danske side kun kan læse de danske gæsters indlæg. Du kan finde de svenske, norske og finske på landenes respektive hjemmesider.

Hvad har responsen været fra gæsterne?
Utrolig positiv. Mange gæster har meldt tilbage, at det er en stor hjælp. Og at det også er sjovt efter rejsen at læse, hvad ens rejsefæller har skrevet. Vi kan se, at 4 ud af 5 gæster læser anmeldelser, før de bestiller en rejse. Og vi får også mange mails med positive tilkendegivelser. Vi er meget glade for, at gæsterne kan lide det og for al den feedback vi har fået, som også hjælper os til at løbende forbedre systemet.

Ugens rejser

  • Albatros' store togt til Thule med Island

    Det ultimative Grønlandseventyr – oplev alle højdepunkterne inkl. Diskobugten, Knud Rasmussens gamle Thule, Uummannaq og Islands dramatiske natur

    • 3 afrejser
    • 14 dage
    • Fra 41.998,–
    fra København
  • An der schönen blauen Donau

    Et førsteklasses krydstogt på Donau gennem Europas hjerte

    4,5
    • 3 afrejser
    • 8 dage
    • Fra 9.998,–
    fra København
  • Albatros' luksuskrydstogt i Grønland med Island

    Eventyrlig rejse til Diskobugten, Knud Rasmussens fødeby, Uummannaq og Islands dramatiske natur

    4,5
    • 3 afrejser
    • 9 dage
    • Fra 28.998,–
    fra København
  • Efterårshøjskole i Toscana

    Sprog, samvær og kultur i det bølgende landskab

    4,2
    • 3 afrejser
    • 15 dage
    • Fra 9.498,–
    fra København